El congresista Miguel Torres destacó que la mesa de trabajo en la que participan integrantes de la Comisión de Defensa del Consumidor, Osiptel y empresas de telecomunicaciones  es “un paso positivo” y que se debe fijar metas y retos para identificar los reclamos de los usuarios que, solo entre enero y septiembre del año pasado, llegaron a los dos millones 728 mil.

            Precisamente el miércoles 7, los representantes de Osiptel y de las empresas prestadoras del servicio de telecomunicaciones, más la Asociación de Consumidores de San Francisco, fueron convocados por el presidente de la comisión, Miguel Castro Grández, en una reunión de trabajo.

            El congresista informó que se viene trabajando un proyecto de Ley General sobre los Organismos Reguladores y, por esta razón, es importante conocer las opiniones y planteamientos de las entidades del Estado, la empresa privada y los usuarios.

            Rafael Muente Schwarz, presidente del consejo directivo de Osiptel, dijo en su exposición inicial, que el gran dinamismo y cambios habidos en los perfiles de los usuarios del mercado de las telecomunicaciones han originado también un gran crecimiento de los reclamos, pero no se cuenta con la capacidad para su resolución.

            “Si bien se han tomado acciones para solucionar el problema, estas aun no son suficientes, por lo que se está implementando diversas políticas a nivel institucional, sobre procesos y un marco normativo”. Subrayó que las políticas a implementarse tienen que ajustarse a las limitaciones presupuestales que tiene la institución a la fecha.

            El funcionario de Osiptel dijo que frente al gran número de reclamos (sobre las cuales las empresas operadoras no han logrado ser efectivas en la solución, como los largos plazos de atención, la congestión en la atención y falta de respuesta), el organismo regulador ha abordado medidas normativas, administrativas y funcionales.

            Sobre la primera de ellas señaló que es importante evitar “incentivos perversos” o abuso de derecho en la presentación de reclamos, y mejorar la precisión de tiempos en los diversos tipos del proceso que demanda el reclamo.

            En lo administrativo, Osiptel propone constituir un equipo de trabajo conjunto con las empresas servidoras, al cual se añadiría la comisión del Congreso; identificar temas específicos y calendarización de acciones, y mejorar los procesos de atención de usuarios mediante la canalización de las demandas por este organismo. De otro lado, una mayor asignación de recursos para los reclamos que están en proceso de resolución de segunda instancia, así como la mejora en los procesos de supervisión.

            Rafael Muente propuso también que se modifique la Ley General de Procedimientos Administrativos para que las notificaciones por correo electrónico sobre sus reclamos, sean efectivas con solo un acuso de recibido por parte los usuarios,  que podría ser personal o en grupo si hay una similitud en las quejas. Afirmó que la solución de los problemas que demandan los usuarios tiene que venir de todas las partes involucradas y con precisión de esos reclamos.

            Informó que de los dos millones 720 mil reclamos, solo cien mil (un 3,7%) se encuentra en segunda instancia (apelaciones) y que las quejas por infracciones procedimentales llegan a 51,771.

            El procedimiento de reclamos tiene dos instancias: la empresa operadora y el Tribunal Administrativo. Los servicios móviles ocupan casi la mitad de los reclamos, seguido por la televisión por cable (un 13,4%). La empresa más quejada es Telefónica (con 63,9%) y Claro (26,7%). Según Osiptel, los reclamos aumentan cada año en un 47,3%.

            En la sesión de hoy participaron también representantes de Telefónica del Perú, que alertaron sobre el aprovechamiento indebido de tramitadores y suplantadores; de Bitel, y de los consumidores o usuarios. Al respecto, Federico Cárdenas Quiroz, anunció su apoyo para trabajar con Osiptel en la atención de las demandas y proponer pautas para una solución más rápida de los reclamos, que van desde una simple llamada telefónica pero una espera de más de una hora para una respuesta.

PRENSA CONGRESO

7-02-18