• Nueva ley obliga a proveedores digitales a mantener visible y de fácil acceso el enlace

El Congreso de la República aprobó una iniciativa que busca garantizar la visibilidad y accesibilidad del Libro de reclamaciones en las plataformas digitales de comercio electrónico.

Esta medida, sustentada por el presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, Wilson Soto Palacios, responde a una problemática recurrente para los usuarios de aplicaciones digitales, quienes a menudo encuentran dificultades para registrar sus quejas o reclamos.

El titular de la Comisión de Defensa del Consumidor durante su sustentación señaló que, en la actualidad, muchos consumidores experimentan complicaciones al intentar acceder al Libro de reclamaciones en plataformas digitales.

La falta de un acceso claro y directo, sumado a la frecuente solicitud de contactar al servicio al cliente para presentar quejas, hace que el proceso sea engorroso y desmotive a registrar sus reclamos.

“Esta situación no solo dificulta el ejercicio de los derechos del consumidor, sino que también genera confusión entre los operadores de justicia sobre la obligatoriedad de los proveedores digitales de contar con un Libro de reclamaciones” anotó.

La propuesta legislativa modifica el artículo 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, estableciendo que las plataformas digitales de comercio electrónico que operan en el país deben exhibir, en un lugar visible, permanente y fácilmente accesible, el enlace al Libro de reclamaciones.

Esta modificación se alinea con el espíritu del Código del Consumidor, que ya exige a todos los proveedores la obligación de exhibir este Libro.

La medida fue ampliamente respaldada por legisladores de las diversas bancadas políticas y especialistas en temas digitales. La normativa vigente y la jurisprudencia administrativa del Indecopi han reconocido la importancia de que los proveedores no solo cuenten con un Libro de reclamaciones, sino que también lo exhiban de manera accesible.

El dictamen aprobado modifica los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, imponiendo la obligación a todas las plataformas digitales de comercio electrónico de contar con un Libro de reclamaciones visible y accesible.

Además, se ordena al Poder Ejecutivo adecuar el Reglamento del Libro de reclamaciones y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos a las nuevas disposiciones en un plazo máximo de treinta días calendario desde la entrada en vigor de la ley.

Esta norma busca cumplir con la Sexta Política Pública establecida por el Código, que insta al Estado a garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la resolución de conflictos entre proveedores y consumidores.

Se espera que, con la implementación de esta ley, se reduzca el tiempo en la tramitación de reclamos y se aumenten las oportunidades de resolución directa de conflictos de consumo.

COMISIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y ORGANISMOS REGULADORES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS